15 réponses à ce sujet

[vaudancourt]

Bonjour

Ce message peut vous sembler dur mais il est le fruit d'une malheureuse expérience qui conduit à un seul constat : il n'y a aucun support Qnap de qualité en France... A l'exception de cette entraide qui, tout naturellement, a ses limites.
La moindre panne devient une galère ! Le moindre souci se règle avec des jours de décalage... En Corée !

Notre expérience : un TS 809 Pro avec 8 disques de 2 To chacun (facture de 2200 €). Puis brutalement, après 14 mois d'utilisation, deux blocs disques qui tombent en panne. Changement de disques. Rien à faire. Première visite chez Surcouf, sans résultat. Ils sont incapables d'en assurer le suivi, se bornant à proposer un reformatage de l'ensemble. Tentative de sauvegarde sur USB externe... Impossible, le mode dégradé bloque la réplication.

Voilà plus de 15 jours que nous galérons. Aujourd'hui nous sommes persuadés d'avoir perdu nos données. Seul constat dans toute cette histoire : Netgear, Cisco, IBM ou Dell disposent de structures de réparation en Europe voire en France.

D'où ma conclusion, QNAP est trop exotique pour être sérieusement acheté par des non informaticiens.
Il fallait le préciser à ceux qui seraient tentés par l'expérience,

Très cordialement
Marcel

[father_mande]

Bonjour,

Vous avez dans tous les cas raison d'exprimer votre point de vue ...

Sans rien retirer ... pour information ...
Les revendeurs font, dans l'ensemble, assez mal leur travail de conseil et de support ... entre autre Surcouf est devenu avec son nouveau propriétaire une boutique quelconque sans valeur ajoutée et avec perdition d'un de ses attraits ... le S.A.V. ... qui frise le ridicule actuellement.
En effet ce matériel d'une certaine "taille" demande un suivi et un support ...

Pour vos besoins ... ils auraient pu vous dire, par exemple, que QNAP vend en O.E.M. un certain nombre de ses produits, pour justement, apporter un support plus "local" .. exemple Cisco que vous citez ... ou Fujitsu ...

Même des mainframes a plusieurs Millions d'Euros ... tombent en panne , parfois longuement ...

Et là est le point décisif ... peu ou PAS de revendeur insiste sur la nécessité ABSOLUE d'avoir des backup's DÈS que les données ont de l'importance car aucune électronique n'est à l'abri d'un problème majeur ...

Je suis absolument désolé pour vous ... même si je reste persuadé que si vous êtes en mode dégradé (donc Raid6, puisque 2 disques H.S.) vous devriez avoir accès (basique) à vos données ... peut-être pas avec les outils de réplication, mais je sais par expérience personnelle, qu'il reste des moyens avec les outils de base ou via le réseau de récupérer au moins une partie des données ...

En espérant que vos prochains choix ... vous donnerons plus de satisfaction ... (heu! QNAP est à Taïwan ... en Chine et pas en Corée ... )

Philippe.

[vaudancourt]

Bonjour Philippe

Vous avez raison pour les sauvegardes mais un NAS à priori a aussi cette fonction, on lui fait confiance et on imagine qu'il joue le rôle de "réservoir" de tout ce que produit l'entreprise. Au final, si le NAS doit être sauvegardé sur le NAS.et ainsi de suite... L'histoire est sans fin. Il faut donc regarder les MTBF moyens et les avis consommateurs. J'avoue que j'aurais du le faire car sur les sites US, les utilisateurs sont loin d'être tous acquis à Qnap. Beaucoup de problèmes identiques aux nôtre sont évoqués.
J'en conclus que sans SAV efficace et rapide, QNAP n'est qu'un fournisseur d'accessoires. Je dois souligner cependant l'écoute de Mr Girard, l'importateur de Qnap en France. Il est actif et attentif. C'est une aide précieuse. Nous avons là un professionnel soucieux de ses clients.

Mais au final, si nous devions perdre nos données, et les quelque 2200 € d'investissement, il est clair que nous irons chez un fournisseur présent en Europe avec un SAV (ils n'y en a pas beaucoup : 5 je crois).
C'est en tout cas la leçon que nous en retirons.

Merci à vous pour votre aide et vos commentaires
Très cordialement

ML

P.S : Oui vous avez raison Chine et pas Corée !

[kado6703]

Bonjour à tous,

Je suis nouveau sur ce forum et propriétaire d'un NAS QNAP TS419P+ depuis peu.

Premier problème, premières galères avec le service technique...

Mes données ne semblent pas perdues (l'espace disque occupé semble +- correspondre à ce qu'il y a avait avant le problème) mais impossible d'y accéder: tous les chemins réseau créés sont inaccessibles. Il semblerait que ce soit l'arborescence et les chemins d'accès qui soient endommagés; ca semble réparable.

Mais... novice que je suis je préfère ne pas aggraver le problème et préfère ne toucher à rien sans avis "pro". J'ai donc contacté en anglais le support QNAP. La demande d'assistance a été introduite le 17 février 2012, j'ai eu assez rapidement une première réponse. On m'a demandé d'installer teamviewer (pour l'accès à distance) et putty puis de les recontacter avec les logins et pwd pour autoriser la connection. OK, j'exécute...

Et la la galère commence... Ca fait déjà le 4ième rdv manqué!: entre la Belgique et Taiwan il y a 7 heures de décalage, je bosse la journée donc je peux pas passer mon temps à attendre... Déjà 4 fois que soit je me lève à l'aube soit je vais dormir super tard en attendant comme un c.n devant mon écran qu'un Taïwannais veuille bien m'aider. Sans succès...

Quelqu'un a-t-il une expérience positive (soit du service technique soit de ce genre de panne résolue) pour m'encourager un peu?

Merci d'avance.

[father_mande]

Bonjour,

Mettez un P.M. a Cris (administrateur, membre des Qnap-club, il pourra relancer QNAP et faire un suivi.

Mettez aussi Florent QNAP ... c'est le nouveau correspondant pour QNAP en France ... lui est de la maison "mère" ... nous, simples utilisateurs ... ne pouvons pas plus ...

Philippe.

[kado6703]

Bonjour,

J'ai envoyé un MP à Cris comme conseillé. J'ai oublié de mettre Florent QNAP en copié, ce sera sans doute fait dans une réponse. Ce serait en effet sympa d'avoir un correspondant/SAV en Français! (j'ai rien contre les Taïwannais mais bon, c'est pas toujours facile...)

Merci de votre réponse!

[cris]

done

[Florent QNAP]

Bonjour à tous,

Je me permets d'ajouter quelques précisions en tant que membre de l'équipe QNAP en France.
Pour précision nous sommes actuellement trois sur la France:

Pierre qui est aussi membre de QNAP et non importateur.
Il y a Jean-Christophe et enfin moi.
Nous sommes actuellement à la recherche d'un support technique sur la France afin d'avoir une hotline et de pouvoir régler les problèmes techniques le plus rapidement possible et pouvoir réaliser des prises en mains à distance sans décalage horaire et en français.
Notre centre SAV est en Europe et plus précisément sur les Pays-Bas.
Je tiens aussi à vous préciser que tout dépend chez qui votre produit est acheté. En effet, certains de nos distributeurs proposent des services d'échange à un jour avec des conseils techniques en cas de problème.

N'hésitez pas à revenir vers moi et je pourrai vous réorienter au mieux.
Je vous précise également qu'il est essentiel de sauvegarder vos données les plus importantes ailleurs que sur le NAS. Que vous choisissiez du QNAP ou une autre marque ce conseil est valable. Tous les constructeurs vous diront cela. Je prends un exemple assez évocateur: si il y a un incendie dans vos locaux ou un vol vous aurez perdu toutes vos données. Je me permets d'insister sur ce point car c'est essentiel de le comprendre.

Désolé également pour ma réponse tardive. Avez-vous solutionné votre problème?
Si ce n'est pas le cas contactez-moi et je vous mettrai en relation avec notre service technique ou l'un de nos partenaires.

Pour terminer nous sommes conscients de nos lacunes. Nous savons qu'il essentiel d'avoir un support technique en France,
Ce dernier devrait être prêt prochainement, une annonce sur le forum sera faite avec les coordonnées,

A votre disposition pour toute question,

Cordialement,

Florent

[kado6703]

Bonjour Florent (et les autres)

Mon problème n'est toujours pas solutionné.

L'intervention de cris m'a permis de voir que mes données existent toujours et qu'il est possible de les retrouver mais je n'y ai toujours pas accès: problème firmware apparemment qui sera sans doute réglé par une mise-à-jour. Il m'a été conseillé par father_mande de faire d'abord un back-up complet sur disque USB avant de faire une mise-à-jour du firmware.

Pour effectuer ce back-up il me faudrait un disque USB de 2Tb, je n'en possède pas pour le moment. Je vais en commander un cette semaine sans doute, réception la semaine prochaine. Je serai en congé la semaine suivante, j'espère avoir de l'aide à ce moment soit via le forum soit via le SAV pour effectuer ce back-up car je n'y connais rien.

Je reçois régulièrement des mails de Taïwan (Yu Fan Chen) prenant de mes nouvelles mais il n'est jamais au RDV pour se connecter au NAS. Avec le décalage horaire et un horaire de travail assez chargé de mon côté, j'ai déjà pas mal rogné sur mes heures de sommeil sans succès... J'avoue être vraiment déçu du SAV: je pense être assez patient et tolérant (déjà 2 mois que le NAS est à l'arrêt!) mais il n'est pas normal de fixer plusieurs RDV et laisser poireauter le client sans nouvelle.

Puis-je compter sur vous, ou quelqu'un d'autre du forum ou du SAV, par m'aider à effectuer le Back-up dans +- 2 semaines?

Merci d'avance.

[cris]

Hello

D'apres mon message du 7 mars et de mémoire, j'avais rendu les shares a nouveaux dispo et donc le nas fonctionnel...


Cris

[kado6703]

Hello Cris,

Votre intervention avait fait apparaître les shares en mode console et depuis l'interface Web dans "Gestion des droits d'accès/dossier de partage".

Par contre je n'arrive pas à leur attribuer de droits d'accès, ni à les rendre accessibles depuis un explorateur Windows, ni y accéder depuis le Web File Manager. Ceci semble être dû à une défaillance du Firmware. D'autres symptômes (pas de log, pas de possibilités d'enregistrer des modifications) semblent confirmer le problème Firmware.
(http://forum.qnapclu...__fromsearch__1)

Il m'a été conseillé de faire un Back-up avant de faire une mise à jour.
Je ne suis pas revenu vous embêter avec ca car je n'ai pas encore de quoi faire un Back-Up.

[cris]

etrange, fixons un rendez-vous...

cris

[kado6703]

Merci d'avance Cris.

Vous préférez un RDV en matinée, après-midi, soirée?

Je vous recontacterai sans doute fin de semaine ou la semaine prochaine pour cela. Cette semaine-ci est trop chargée pour moi...

[cris]

perso en soirée...

cris_@_qnapclub.fr

[vaudancourt]

Bonjour
Juste pour vus tenir au courant de mon souci.
Grace à Pierre de Qnap (que je remercie au passage), le produit est reparti en atelier en février dernier. Nous n'avons pas encore de dates de retour. Nous ne savons pas non plus si les données seront sauvées.
Pour l'heure nous avons racheté un NAS Dell, plus perfectionné que le premier acquis il y a quatre ans. Nous avons un contrat d'intervention en 48 heures, panne signalée. C'est rassurant et indispensable.
Je ne suis pas certain que Qnap soit totalement adapté à une utilisation professionnelle d'autant que j'ai su que d'autres expériences, dans des univers graphiques et éditoriaux proches du nôtre, s'étaient au final mal terminées. Les produits ne repondaient pas aux attentes avec des pannes ou des bugs assez fréquents.
Je reste persuadé que les 2400 € de l'opération Qnap ne seront jamais réllement amortis. J'aurais au moins appris que la fiabilité à un coût et qu'il ne faut pas en faire l'économie.
Bien à tous
Cordialement
ML

[Yann LANCO]

A titre perso je recommande Qnap...

Maintenant à titre professionnel, en lisant vos mésaventures, il est clair que je m'orienterai plus vers des solutions professionnelles avec un support technique français (Cisco, etc...).